Je viens de raccrocher avec Arnaud, le co-fondateur de MIVOYAGI, agence de voyages personnalisés. Ils aimeraient que je continue à leur fournir des enveloppes de voyage personnalisées (cf NK – créations imparfaites). Vous voyez le lien ?
Alors on a parlé personnalisation.
La personnalisation de l’offre s’allie naturellement à un temps d’attention au client supérieur. Cette offre prend alors un aspect artisanal, faite main.
Le « fait main » (ou manufacturé) indique que c’est une personne humaine qui a directement donné de son temps pour réaliser quelque chose.
Il s’oppose à l’ « industrialisé », sous-entendant que la chose aura été le fruit d’une automatisation, faite en majeure partie par des machines. Qui dit automatisation dit réalisation en grand nombre (économie d’échelle) et production limitée aux techniques de réalisation (et oui il y en a).
Le but de l’industrie est de réaliser des produits ou services non seulement à moindre coût que ne le ferait un être humain, mais aussi plus rapidement. Son maitre mot est rendement.
La personnalisation, à l’opposé, aura pour maitre mots l’adaptation, l’unicité, le plaisir client.
Allez demander à un collectionneur l’intérêt de la pièce unique…
Ces 2 procédés se verront différenciés au niveau de la sensation d’expérience du client, de sa valorisation de la valeur ajoutée à la matière de base.
Pour revenir à ma discussion avec Arnaud, tous deux nous retrouvons face à un même dilemme:
Faire du personnalisé à coût abordable et en respectant nos valeurs.
Car il est plus satisfaisant personnellement de faire des choses dont nous sommes fiers et donc qui sont conformes à nos valeurs. Et aujourd’hui tous deux avons l’envie d’être satisfaits de ce que nous faisons.
Quand on sait que l’on est capable de faire bien et valorisable, on a du mal à accepter de faire moins bien pour de seules considérations financières. Alors comme il le partageait avec moi:
« Parmi tous les entrepreneurs que je connais autour de moi, personne ne compte son temps. »
C’est une réalité. Au coût du temps humain (base minimum au SMIC brut en France 2017: 9,76€/h), comment concurrencer de grosses entreprises et industries mettant en commun savoirs et moyens de production ?
En proposant au client d’avoir en échange de son argent quelque chose qui le satisfasse plus.
On pourra alors le satisfaire plus en portant des valeurs plus proches des siennes (bio, éthique etc..), et en lui vendant quelque chose qu’il valorisera plus que ce qu’il peut avoir pour moins cher et moins de sensations (industriel, McDonald, trop connu,…).
Mais surtout, le client n’est plus exactement juste « un client », mais une personne à laquelle on a envie de faire plaisir tout en prenant soin de soi dans un contexte global. On a envie qu’il soit content et par la même occasion, cela nous nourrit. C’est une inscription dans un cercle vertueux.
Nous devrons également refuser certains clients dont les demandes ne sont pas adaptées à ce dans quoi nous souhaitons passer du temps. Donc d’autant plus préciser notre segment et réduire le nombre de personnes susceptibles d’avoir recours à nos services. Cela demandera une communication également plus précise, ou éduquant le client pour l’amener à s’intéresser.
Pour terminer, parce que j’ai des photos à traiter, il me semble que l’un des enjeux de notre générations et des personnes comme « nous », est de ne pas pouvoir gagner beaucoup en faisant peut tout en respectant des valeurs nous inscrivant dans un cercle vertueux.
